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电商如何应用在线客服系统?

2020-08-09 05:50:24 hg-cn.cn

的竞争日益激烈,客户对服务的要求也越来越高,服务正成为企业的一种品牌形象。如何做好服务,提升客户的满意度是企业目前关心的重中之重。

每天面临的场景,来自各个渠道的客户都希望跟客服第一时间沟通,客服每天接收各种类型的问题,登录各种平台,查询,处理,汇报,及时的针对每个客户的反馈进行有效且高效的回复,并且客服每周梳理工作中的问题形成周报月报给管理者,管理者从大量的数据表中整理响应率、解决率、服务满意度等有效的信息数据,来实现定义问题调整方向。

在这个场景中扮演着重要的角色,让整个流程变得简单且高效,认为应用场景可以这么解决:

第一、全渠道的接入,PC网站,手机网站,手机APP,微信公众号等,不管客人在哪个渠道来咨询,客服人员只需要登陆一洽这一个软件来接待,并清晰区分客人是从什么渠道来进行对话的,实现一个平台服务所有渠道的客人;

第二、所有渠道的客人接入进来了,如何合理分配给负责的客服呢?咨询商品的客人接给负责售前的客服,咨询订单的问题接给售后的客服,VIP的客人接给VIP客服,普通的会员接给普通的客服,北京的客户接给负责北京区域的客服,广东的客户接给负责广东区域的客服等等,这些的“智能路由策略”都可以解决,真正做到不同渠道,不同身份,不同来源,不同区域,不同场景下,找到最适合接待的客服技能组。甚至可以当这个客服技能组忙碌时,设置溢出分组来分担负载。

第三、找到了最适合接待的客服技能组,但组内有多个客服,系统会在技能组内再进行ACD分配,比如:可以优先分配给上次服务的客服,可以平均分配,可以按照客服的排序分配,可以按照客服的闲忙程度分配等。

客人按照设定的路由规则和分配策略一定会接给最适合的客服,更重要客服服务的问题也都是自己负责的领域,从而减少更多的不必要的麻烦,同时让流程更高效。接下来就要看客服接通后,在一对多的场景下,如何更高效的对话。

“请问您咨询的是哪款商品?”,“请问您会员号多少?”,“请问您订单号多少?”这些问题在客服人员的对话里频繁出现。而如何更高效的对话,更要去关注这些问题。

对于那些“已在商品页面了“,”已是会员了“,”已经在订单页面了”难道还需要去询问吗?不,客服根本无需询问直接查看右侧客户的所有信息即可,其中,包括客户的基本信息,购物车,订单物流,退换货等等。解决方案还有以下几点;

一、推送商品及订单,客服接待的同时看到客人咨询的商品,浏览的商品,商品的详情,订单的详情,无需跟客人反复确认商品型号和订单号码,即可第一时间给客人介绍商品或处理订单。

二、会员识别,客服接待的同时看到客人的会员信息,购物车信息,收藏商品信息,订单记录,退换货记录,积分记录等,无需在各个平台之前切换,查询,把更多的精力和时间用于沟通本身。

三、快捷回复智能匹配,自动切换对话,多窗口对话等小工具,同样为客服的高效服务带来不可或缺的贡献。

当然,作为管理者可以实时看到客服对话的整个过程,并且可以插话和分享对话。确保对话的正确性和满意度。

也可以通过对话的记录,看到最真实的“情景再现”,每通对话,客服的响应情况,接待情况,客人的满意情况,包括对话记录,都给管理者一一呈现。

还可以通过数据的分析,看到整体的报表,对话的接通率,客服的KPI,对话主题,对话入口,对话时段,客服登录的考勤报表,客服在线的对话接待报表,客服离线的留言处理报表,等等,从各个纬度进行分析和对比。

最重要通过的自定义报表,个性化的呈现管理者所需的各类报表,并按照自己的设定,在指定时间整理成日报,周报,月报发送到指定的邮箱,让管理者随时随地了解到客服工作的情况,并通过报表发现问题,解决问题。

综合上篇介绍了这么多,我想大家应该对的作用清晰了,也知道自己到底需要的是什么吧!我们常常听到这样一句话“适合自己的才是最好的”,我想对企业来说亦是如此。

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